服务创新的浪潮：「有感」的服务，才是有价值的服务
面对当前瞬息万变的产业环境，既有的产品已无法让企业在产业环境中确保长久的竞争优势，也无法满足客户日新月异的需求。唯有通过服务，才能创造更高的客户价值，进而让企业基业长青。
服务，并非一成不变。由于客户的需求相当多元化，所以企业应该通过服务创新（Service Innovation），不断地挖掘，甚至早一步洞悉客户的需求，发展创新的服务，这样才能让服务有所价值。因为唯有客户「有感」的服务，才是真正有价值的服务。
那什么是服务创新呢？服务创新就是为了满足客户需求，而提升产品及服务的价值改善活动（Jan & Christian, 2005）。举餐饮业为例，当顾客冒着滂沱大雨到餐厅用餐，在进入餐厅后，顾客会需要什么呢？试想，如果这时餐厅服务生主动递送干毛巾，并将顾客的雨伞放置妥当，待顾客落座后再送上一杯热茶，顾客的心情会如何呢？
我想，如果我是这名顾客，我会带着愉悦的心情用餐，并会经常光顾这家餐厅。所谓服务的真谛，就是要让客户满意、感动，而当我们能考虑到客户需要什么，并满足客户需求，甚至早一步洞察客户想要的，这就是服务创新。
因此，在达成服务创新的价值改善活动中，领导者必须意识到，创新才是生存的根本。要真正实现服务创新，领导者就应该跳出原本管理思维的框架，勇于挑战现状并进行变革。但管理思维要如何调整才能满足并成为服务创新的价值因子呢？以下便以Rob Bilderbeek等人提出的服务创新四构面模型作为理论基础来加以论述。
一、企业智能－学习是创新的泉源
知识就是力量。企业若要向前迈进，甚至是从优秀到卓越，就必须通过学习来累计企业智能。在知识累积过程中，企业便能逐渐贮存服务创新的能量，待能量充足后，才能驱动整个价值改善活动过程，进而达成服务创新。
渴望学习才能激发创新。除此之外，领导者也必须建立学习型组织，塑造企业内部不断学习的文化。
*原本在鼎捷内部，到处散落着同仁们的知识。为了打造知识鼎捷，我们不断地在知识管理上精进，逐步整合各部门知识，并进一步建立鼎捷知识库，让知识库成为鼎捷在服务创新跃进的动力。
二、市场讯息－早一步洞悉客户需求
虽然客户需求非常多元化，但客户往往不清楚自己需要什么，他们可以说出产品和服务需要改善的地方，但这些真的是客户想要的吗？并不尽然。
在服务创新时，我们必须尽可能早一步洞悉客户的需求，企业也应抓住与市场、客户有关的所有信息，因为任何信息背后都有其意义及价值，是实现服务创新的素材。
*为了让鼎捷的产品与服务，更符合行业特性、贴近客户需求，鼎捷对组织架构进行调整，以行业及相应的协同部门划分组织，形成行业群聚效应，让同仁更快成为行业专家，积累行业经验，提高服务专业，提升客户的应用价值，增加客户满意度。
三、能力、技术与态度－跨领域人才
人才是企业最宝贵的资产。企业永续经营的关键，在于人才的培养，而服务创新的核心，也在于人才的运用。「人」在服务创新的过程中，是绝对不可或缺的重要角色，因此，企业必须重视人员的能力、技术及态度，认识到人才的重要性，积极培养人才，并让人员跨领域学习，因为跨领域所造成的知识碰撞，是很有可能激发创新的。
*身处知识密集的IT产业，「人」是鼎捷最重要的智慧资本。为提供优化服务，协助客户创造数字价值，鼎捷以企业文化为出发点，职能为核心，并从职位管理、招募与任用管理、教育训练管理、绩效管理等四方面展开，为人才发展奠定基础，建构完整的人力资源体系。
四、技术构面－创造更有价值的体验
相信大家对于任天堂的WII、苹果推出的iPod都耳熟能详，这些创新的产品为客户创造了更有价值的体验，也创造了企业更大的价值。
以任天堂为例，它运用的是微机电系统（Micro-electro-mechanical Systems, MEMS）加速计，利用此技术，打造了使用者主动式的身体娱乐体验，这对于使用者而言，比传统游戏机更有价值、更有意义。
*为了给客户创造更有价值的数字体验，鼎捷不断在技术研发层面做提升。例如，面对云端技术和移动社交时代带来的冲击，诉求以客户需求为导向的鼎捷，为了让客户在云端和移动中享受各种商务应用服务，推出了基于云计算和移动互联技术，更适用智能手机和平板电脑等终端设备的创新解决方案模式。
除了依照以上四种管理思维的变革外，在服务创新的过程当中，领导者还必须掌握以下两个核心因素：
不要眷恋以往的成功方程式
企业想要实现服务创新，就必须持续精进，而持续精进的一个重要环节，就是绝不能眷恋以往的成功方程式，因为过往的成功方程式容易造成束缚，阻碍一切利于服务创新的变革。例如：对于全球知名时尚品牌香奈儿（Chanel）而言，虽然一年会有六次的时装秀，且每一次都相当成功，但在每一场时装秀结束的五分钟后，它们就开始忘记成功，因为它们知道当下一次成功到来时，此次的成功只是过程。
沟通是最好的利器
因为成员的想法各有不同，服务创新的过程中，必定会有冲突产生。当冲突发生时，领导者就必须通过不断的沟通来化解冲突，期间引导成员充分表达自己的想法。沟通的过程能让服务创新的想法更殝成熟。
